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Sicurezza e conformità

« In passato, solo i clienti più motivati, disposti a contattare

l’assistenza o a insistere con i rivenditori, potevano ottenere

i pezzi che cercavano. Ora, tutto è strutturato», spiega Eric.

I clienti possono quindi consultare una sezione dedicata sul

sito Petzl, che elenca tutti i pezzi di ricambio disponibili, con

foto, compatibilità e descrizioni dettagliate. I professionisti ora

accedono ai pezzi di ricambio tramite una piattaforma dedicata,

mentre i privati passano attraverso rivenditori autorizzati.

L’obiettivo era quello di creare un percorso cliente chiaro e f luido.

A seconda dei pezzi e delle categorie di prodotti, esistono due

opzioni di accesso:

| Pezzi ordinabili direttamente: Circa l’80% dei pezzi può

essere ordinato tramite il sito Petzl Dealer dai rivenditori, o

tramite un distributore autorizzato per i privati.

| Pezzi che richiedono un controllo del servizio post-

vendita: Per motivi di sicurezza o conformità, alcuni pezzi

non sono direttamente ordinabili. « Per quanto riguarda i DPI

(dispositivi di protezione individuale), è fondamentale assicurarsi

che sia stato selezionato il pezzo di ricambio corretto e che sia

stato montato correttamente. »

Questo nuovo servizio pone Petzl oltre il tradizionale ruolo di

fornitore di attrezzature, piuttosto come un fornitore completo,

in grado di soddisfare le aspettative degli utenti non solo sul

prodotto, ma anche sulla sua manutenzione e riparabilità.

Un programma nato da una

constatazione

Quando Éric Dominicy ha assunto la direzione di questo servizio

quattro anni fa, ha subito individuato una sf ida importante:

ricollegare il servizio post-vendita al resto dell’azienda. « Il servizio

post-vendita era molto orientato al cliente, ma internamente

mancavano gli strumenti per collegarlo agli altri reparti. I pezzi

di ricambio, ad esempio, non erano registrati nei nostri sistemi

informativi. Era impossibile per i nostri clienti o rivenditori sapere

cosa era disponibile », spiega.

Questi pezzi erano conservati in condizioni informali, « in un

piccolo spazio in mezzo all’of f icina, senza organizzazione né

valorizzazione. Tutto era gestito manualmente. Era urgente

ripensare il nostro approccio. » È in questo contesto che è nato il

progetto dei pezzi di ricambio.

Trasversalità e trasformazione:

un approccio collaborativo

Prima fase: selezionare i 700 pezzi di ricambio disponibili.

« Dopo un grande lavoro di pulizia, siamo arrivati a 200

rif

erimenti davvero pertinenti. Sono stati inseriti nei nostri sistemi

informativi, con descrizioni precise e note esplicative per essere

visibili e accessibili ai nostri clienti

Questa trasformazione ha richiesto una stretta collaborazione

tra i diversi reparti Infatti per rendere ordinabili i pezzi di

ricambio è stato necessario intervenire su tutti i sistemi

informativi dellazienda e mobilitare tutte le funzioni marketing

acquisti ricerca e sviluppo approvvigionamento logistica e

amministrazione delle vendite

Pezzi di ricambio:

organizzare la capacità

di riparazione

La riparazione è una sf ida importante, in un

momento in cui si cerca di consumare meno

e di aumentare l’intensità di utilizzo dei beni.

Noi di Petzl abbiamo ideato un programma per

organizzare l’accesso ai pezzi di ricambio per i

nostri clienti, al f ine di facilitare la riparazione dei

prodotti. Ci spiega Eric Dominicy, responsabile

del servizio post-vendita.

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