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Sécurité et conformité

« Avant, seuls les clients les plus motivés, prêts à contacter le

SAV ou à insister auprès de leurs revendeurs, pouvaient obtenir

les pièces qu’ils recherchaient. Maintenant, tout est structuré»,

explique Eric. Les clients peuvent donc consulter une rubrique

dédiée sur le site Petzl, qui répertorie l’ensemble des pièces dé-

tachées disponibles, avec des photos, des compatibilités et des

descriptions détaillées. Les professionnels accèdent désormais

aux pièces détachées via une plateforme dédiée, tandis que les

particuliers passent par des revendeurs agréés. L’objectif était

de créer un parcours client clair et f luide. Selon les pièces et les

catégories de produits, deux options d’accès existent :

| Pièces commandables directement : environ 80 % des

pièces peuvent être commandées via le site Petzl Dealer par

les revendeurs, ou en passant par un distributeur agréé pour les

particuliers.

| Pièces nécessitant un contrôle du SAV : pour des raisons

de sécurité ou de conformité, certaines pièces ne sont pas di

-

rectement commandables. « Sur un EPI (Equipement de Pro-

tection Individuelle), il est crucial de s’assurer que c’est la bonne

pièce détachée qui est sélectionnée et qu’elle est montée cor-

rectement. »

Ce nouveau service place Petzl au-delà du rôle traditionnel

d’équipementier, plutôt comme un fournisseur complet, capable

de répondre aux attentes des utilisateurs non seulement sur le

produit, mais aussi sur sa maintenance et sa réparabilité.

Un programme issu d’un constat

Lorsque Éric Dominicy a pris la tête de ce service il y a quatre

ans, il a rapidement identif ié un enjeu majeur : reconnecter le

SAV avec le reste de l’entreprise. « Le SAV était très tourné

vers le client, mais en interne, il manquait des outils pour le lier

aux autres départements. Les pièces détachées, par exemple,

n’étaient pas référencées dans nos systèmes d’information. Il

était impossible pour nos clients ou revendeurs de savoir ce qui

était disponible », explique-t-il.

Ces pièces étaient stockées dans des conditions informelles,

« dans une petite pièce au milieu de l’atelier, sans organisation ni

valorisation. Tout était géré à la main. Il était urgent de repenser

notre approche. » C’est dans ce contexte qu’est né le projet des

pièces détachées.

Transversalité et transformation :

une démarche collaborative

Première étape : trier les 700 références de pièces détachées

disponibles. « Après un gros travail de nettoyage, on est arrivé

à 200 références vraiment pertinentes. Elles ont été injectées

dans nos systèmes d’information, avec des descriptifs précis et

des notices explicatives af in d’être visibles et accessibles à nos

clients. »

Cette transformation a nécessité une collaboration étroite entre

dif férents départements En ef fet pour que les pièces déta

chées soient commandables il a fallu toucher à tous les sys

tèmes dinformation de lentreprise et mobiliser lensemble des

métiers marketing achats RD approvisionnements logis

tique et administration des ventes

Pièces détachées :

organiser

la réparabilité

Réparer est un enjeu majeur, à l’heure où l’on

cherche à consommer moins et à augmenter

l’intensité d’usage des biens. Chez Petzl, nous

avons conçu un programme visant à organiser

l’accès aux pièces détachées pour nos clients,

af in de faciliter la réparation des produits.

Explications avec Eric Dominicy, à la tête du

service après-vente (SAV).

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