Petzl - Verpflichtungserklärung 2024

Inhaltsverzeichnis

Sicherheit und Compliance

„Früher konnten nur die motiviertesten Kunden, die bereit

waren, den Kundendienst zu kontaktieren oder bei ihren

Händlern darauf zu bestehen, Ersatzteile erhalten. Jetzt ist

alles strukturiert“, erklärte Eric. Die Kunden haben nun die

Möglichkeit, eine spezielle Rubrik auf der Petzl-Website

aufzurufen, in der alle verfügbaren Ersatzteile mit Fotos,

Kompatibilität und detaillierten Beschreibungen aufgelistet

sind. Geschäftskunden greifen nun über eine spezielle Plattform

auf Ersatzteile zu, während Privatkunden sich an die Händler

wenden. Ziel war es, eine klare und einfache Lösung für unsere

Kunden zu schaf fen. Je nach Artikel und Produktkategorie gibt

es zwei Möglichkeiten:

| Direkt bestellbare Teile: Etwa 80 % der Teile können von

Geschäftskunden über die Website Petzl Dealer bestellt

werden. Privatpersonen wenden sich an Ihren Händler.

| Teile, die vom Kundendienst zu prüfen sind: Aus

Sicherheits- oder Konformitätsgründen sind einige Teile nicht

direkt bestellbar. „Bei einer PSA (Persönliche Schutzausrüstung)

ist es entscheidend, dass das richtige Ersatzteil ausgewählt und

korrekt eingebaut wird.“

Dieser neue Service macht Petzl zu einem Komplettanbieter,

der in der Lage ist, den Erwartungen der Nutzer nicht nur

in Bezug auf das Produkt, sondern auch auf Wartung und

Reparierbarkeit gerecht zu werden.

Ein aus der Beobachtung

geborenes Programm

Als Eric Dominicy vor vier Jahren die Leitung dieser

Abteilung übernahm, erkannte er schnell Handlungsbedarf:

den Kundendienst mit dem Rest des Unternehmens

verbinden. „Der Kundendienst war sehr kundenorientiert,

aber intern fehlten Tools, um ihn mit anderen Abteilungen zu

verbinden. Beispielsweise waren die Ersatzteile in unseren

Informationssystemen nicht gelistet. Es war für unsere Kunden

oder Händler unmöglich Informationen über Verfügbarkeiten

abzurufen“, erklärte er.

Ersatzteile wurden unter informellen Bedingungen gelagert,

„in einem kleinen Raum in der Mitte der Werkstatt, ohne

Organisation oder Bestandsbewertung. Alles wurde manuell

verwaltet. Es war dringend notwendig, diesen Ansatz zu

überdenken.“ In diesem Zusammenhang entstand das

Ersatzteil-Projekt.

Transversalität und

Transformation:

ein kollaborativer Ansatz

Erster Schritt: 700 Referenzen für Ersatzteile im Lager

sortieren Nach einer großen Aufräumaktion haben wir 200

wirklich relevante Artikel identif iziert Sie wurden in unsere

Informationssysteme aufgenommen und mit genauen

Beschreibungen und Gebrauchsanweisungen versehen damit

sie für unsere Kunden sichtbar und zugänglich sind

Dafür war eine enge Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen

notwendig Denn um die Ersatzteile bestellbar zu machen

mussten alle Informationssysteme des Unternehmens

aktualisiert und auch Marketing Einkauf FE Beschaf fung

Logistik und Verkaufsverwaltung einbezogen werden

Ersatzteile: Organisation

der Reparierbarkeit

Reparieren ist eine wichtige Herausforderung in

einer Zeit, in der wir versuchen, unsern Verbrauch

zu reduzieren und die Nutzungsintensität von

Gütern zu erhöhen. Bei Petzl haben wir ein

Programm entwickelt, das unseren Kunden den

Zugang zu Ersatzteilen und so die Reparatur der

Produkte erleichtern soll. Erklärungen von Eric

Dominicy, Leiter des Kundendienstes.